Komunikacijske krize danas nastaju brže nego ikad. Dovoljna je jedna objava na društvenim mrežama, nezadovoljan kupac ili nespretna izjava kako bi se organizacija našla pod povećalom javnosti.
Dobra vijest je da većina kriza ne uništava reputaciju. Loša vijest je da to često učini način na koji tvrtka reagira.
Najveća pogreška koju organizacije rade jest nada da će problem nestati sam od sebe. U digitalnom okruženju to se događa vrlo rijetko.
Što duže čekate, veća je vjerojatnost da će netko drugi ispričati vašu priču umjesto vas.
“U kineskom jeziku, kriza se piše u dva znaka. Jedan znak znači opasnost, a drugi promjenu.” – 危機
Prije bilo kakve javne komunikacije potrebno je utvrditi što se zapravo dogodilo.
Tko je uključen? Koliki je opseg problema? Postoje li pravne posljedice? Koje informacije su potvrđene, a koje nisu?
Brza reakcija je važna, ali nagađanje može napraviti više štete nego koristi.
Javnost ne očekuje da odmah imate sva rješenja. Očekuje da pokažete kako ste svjesni problema i da radite na njegovom rješavanju.
Ako je organizacija pogriješila, pokušaj prebacivanja krivnje gotovo uvijek pogoršava situaciju.
Iskrena isprika i jasan plan rješavanja problema često su učinkovitiji od dugih objašnjenja i opravdavanja.
Kriza ne završava objavom priopćenja.
Potrebno je pratiti medije, društvene mreže i komentare javnosti kako biste razumjeli razvija li se situacija u pozitivnom ili negativnom smjeru.
To omogućuje pravovremene korekcije komunikacije.
Nakon što se situacija smiri, važno je analizirati što se dogodilo i kako se organizacija ponašala.
Je li reakcija bila dovoljno brza? Jesu li zaposlenici znali što trebaju raditi? Je li postojala krizna procedura?
Odgovori na ta pitanja često su najvrjedniji rezultat cijele situacije.